苏燕女士于2019年担任长沙延年颐景酒店房务部经理，全面负责客房管理工作。短短两年时间，她凭借自己日积月累的经验和突出的个人能力成为了全酒店员工学习的榜样；她曾多次在酒店举办的技能竞赛中荣获佳绩，于2020年获得了延年酒店管理公司十五周年“房务专业精英”的荣誉称号。

2001年，苏燕女士以饱满的热情正式加入酒店行业，至今已有二十年。她曾先后就职于长沙鑫都大酒店、长沙普瑞温泉大酒店、长沙紫鑫大酒店、长沙延年商务酒店、延年世纪酒店。从一名普通的客房服务员到如今的房务部经理，她始终不忘初心，持之以恒，在平凡的岗位上取得了不凡的成绩。

01  细针密缕，关怀备至
刘先生是酒店的协议客户，这次从北京到长沙出差考察项目，在酒店入住一个星期左右。刘先生入住的第一天，苏燕一如平常巡视楼层，细心的她注意到刘先生房间的卫生间内有几件洗好的衣服晾在里面，苏燕心想：卫生间内空气潮湿，衣服在这里无法晾干，而且还占用空间，给客人带来不便。于是苏燕立即联系客房服务员送来一个便携式晾衣杆，主动将客人的衣服从卫生间移至窗户边晾晒，还为客人留下一张字条说明情况，“尊敬的宾客，您好，我看到您晾在卫生间的衣物较多，就给您添置了这个便携式晾衣杆，如果您觉得不妥请您随时联系我们，我们将及时为您服务，服务员苏燕留言”。刘先生晚上回到客房看见窗户边晾干的衣服以及旁边留下的字条备受感动，在字条下留言:“谢谢你，延年酒店的服务真的很周到、很贴心”。

第二天服务员在整理房间时正遇苏燕巡楼，在与服务员交流的过程中苏燕得知刘先生是北京籍客人，房间内有数个使用过的口罩。苏燕知道，目前全国疫情形势严峻，在外出差的客人需要足够的口罩和消毒用品以保证基本的安全问题，于是她立即交代服务员每天为客人准备一次性口罩及消毒酒精等防疫物资送至房间。这一举动再次打动了刘先生的内心，这些物资正是他所需要的，酒店的精心准备让出门在外的他消除了后顾之忧，全心全意投入到工作当中。在后续的几天里，苏燕也总能细心的发现客人的其他需求：看到刘先生有使用电脑，便给他的鼠标准备一个鼠标垫；看到他每天有喝绿茶的习惯，便给他准备湖南特产古丈毛尖供他使用；看到他久置于房间的水果有些腐烂的现象，便留言提醒是否需要处理等等。小小的一些举动，不刻意，但温馨周到，给刘先生此次长沙之行留下了深刻的印象，他在退房时留言写到：“最近一段时间谢谢你们的服务，明天我要退房了，下次有机会来长沙还是会继续选择延年酒店，我对贵酒店的环境、服务十分满意，我会怀念这里的”。

02 体贴入微，无所不为
入住在2015房的会议客人董女士，来自西安，此次来长沙参加公司组织的会议。当天上午在会议室开会时，董女士感觉有些不舒服，中午仓促用餐后就回到房间休息，可身体上的不适一直没有缓解反而严重了许多。当服务员为董女士整理房间时注意到了这一情况，她发现董女士躺在床上脸色发白，嘴里不停的在小声念叨，床边、地毯上还有部分呕吐物残留，服务员立马上前关心询问其是否需要帮助。董女士轻轻抓住服务员的手，以非常虚弱的声音告诉服务员其头晕得厉害，一直呕吐，全身发软不能起床。听到这一情况，服务员立刻向领导反馈，苏燕在接收到信息后，第一时间赶到董女士房间查看具体情况，并建议其前往医院检查。由于董女士行动不便，苏燕便联系会务组负责人安排人员陪同一起，她亲自开车将董女士送到酒店附近的医院，并帮忙排队挂号、搀扶就诊、陪同输液治疗。经检查得知客人是眩晕症复发，输液治疗即可缓解。因考虑到客人在医院输液晚上可能没有吃晚餐，苏燕还特别交代酒店厨房给客人准备一碗白粥并配上一些可口的小菜送至医院，见董女士已经慢慢恢复并无大碍后才放心离开，她还交代客房服务员每天在董女士的客房内留下字条提醒其按时吃药。董女士在即将离店回程时加了苏燕的微信，向酒店表示了感谢，感谢苏燕的帮助关怀，让她此行对延年酒店、对长沙这个城市留下了深刻的印象，并邀请苏燕下次有机会到文明古都西安游玩时一定要联系她！

奉献是一种大爱，坚守是一种信念，苏燕始终坚持用无微不至的服务浸润每位顾客的身心，用自己的温情将酒店的温度传递给每一位客人，作为一名酒店人，苏燕始终为了这份坚守和职责，去开拓、去进取，她的大爱精神与坚定的信念值得我们所有人学习！

撰稿：邱粤湘
新闻收集人：毛亚平
单位：湖南师范大学旅游学院